Conversations Strategy

Definiendo la Conversación

El reto del ahora es sumamente complejo.

Líneas Telefónicas, MS Teams, Whatsapp, Messenger, chatBots, @email, y cientos de canales de comunicación utilizados para intentar comunicarte con tus clientes.

En resumen, un caos, donde se abren muchos canales de comunicación y se dedican grandes recursos para finalmente tener clientes molestos por falta de comunicación y atención.

Debemos comprender los nichos de mercado para utilizar solo los canales de comunicación correctos, centralizarlos para poder gestionarlos.

Hoy es necesario crear una estrategia de para crear Conversaciones con Nuestros Clientes

Nuestro Proceso

Definir el Ahora

Comprender el Modelo Negocio

Tener claros los Objetivos Estrategicos

Entender la comunicación.

Generar Conocimiento

Medir los Canales para poder Evaluar

Definir un Objetivo Estrategico

Analizar para Tomar decisiones

Hands-On

1. Centralizar los canales más criticos

2. Definir KPIs

3. Definir procesos de Comunicación

*. Medición y Evaluación Constante

Pilares

Continuidad de Negocio

Construyendo hacia el futuro

Alianeado con:

• Propuesta de Valor

• Promesa de Venta

Experiencia de Usuario

Enfoque en tecnología como:

• Potencializador para las Personas

• Eje estrategico de la Organización

Gobernanza

Construyendo Funcional

Construyendo en Cumplimiento

Construyendo con Gestión

Whatsapp

Caso de Negocio

Contact Center

Nunca existío tanta complejidad en la comunicación con los clientes.

Hoy no solo se requiere respuesta instantanea, también la solución debe ser ágil.

Hoy no contestar una llamada, mensaje, o @email, forza al cliente a buscar una alternativa y esa alternativa puede ser global.

Abordaje:

Primero entender los canales de comunicación asi como poder evaluar su desempeño

Entonces establecer un sistema de Gestión y un plan de trabajo con los colaboradores para lograr atención al cliente efectiva.

Whatsapp es la plataforma de comunicación más grande del mundo con más de 2,000 millones de usuarios.

Al ser una gran Herramienta para los negocios, META esta haciendo modificaciones aceleradas para que los negocios puedan eficientemente contactar a sus clientes actuales y pontenciales.

Abordaje:

Primero entender el volumen de mensajes, horarios de atención y demanda, así como las funciones de whatsapp requeridas.

Entonces implementar desde un metodo de atención y gobernanza, hasta un sistema que permita llevar seguimiento efectivo de TODAS las conversaciones hasta el cierre de la venta y/o la satisfacción del cliente.

Call Center & Call Analytics

Existe un gran sector que prefiere obtener una solución rapida via una llamada.

Aunque las llamadas parecen algo del pasada, realmente es algo del futuro, la mensajería es temporal, es una solución previa a obtener la misma metadata de un mensaje web en una llamada telefonica.

Actualmente las empresas que más requieren efeciencia en la atención telefonica, son quienes entienden el marketing digital y generan alta demanda de sus productos, lo que lleva al cliente a INTENTAR realizar una llamada telefonica.

No es que la mensajaría sea más solicitada, es que no dan opción a las llamadas, ya sea al no exhibir su número telefonico o al no tener un mecanismo para atención al cliente via este canal.

Abordaje:

Entender como hoy la telefonía juega o podría jugar en tus campañas y la atención al cliente.

MEDIR, MEDIR y MEDIR, aunque "no exista" metada en la llamada, es posible utilizar ciertos datos incluso crear la metada, siempre dependerá de lo que representa la telefonía.

Así podremos establecer desde sencillos metodos de atención, hasta implementar tecnología que centralice la telefonía para poder generar conocimiento que seguirá afinando el metodo de atención para lograr excelencia.

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